有一家汽车公司，它的6个顾客拒付一笔修理费的账目，他们并非不承认这笔账，而是认为其中有些账目写错了 。可是每一项租车，或是修理的账单上，都有他们的亲笔签字，所以公司认为这些账目是不会有错的。

    公司信用部的职员，去要款的时候向顾客表明，公司方面绝不会弄错，是顾客不理解或记错了，而且在汽车方面的业务，会司要比顾客内行得多，结果他们就争论了起来，仍然没有要回这些账。

    事情闹到这种地步，那位汽车公司信用部主任。该派出一队“法律人才”去应付才是，幸亏这件事给总经理知道了。这位总经理查看了那几位欠账主顾过去支付的记录，发现他们过去都是按时缴纳的。总经理看了这些资料后，相信错处一定是出在公司方面--收账的方法不对。所以，总经理把托马斯叫去，要他去收那些无法收到的“烂账”。

    托马斯先生介绍了他自己在讨账时所采取的步骤：

    （1）我去拜访每一位顾客，同样我也去索取一笔积欠很久的账目。可是，我对这些只字不提。我解释，我是来调查一下公司对顾客的服务状况的。

    （2）我明白地表示，在尚未听完顾客所说的感想前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误的。

    （3）我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上，先听从他们的意见。

    （4）我让他们尽量倾吐他们的意见，我静静听着，对他们表示十分的同情--当然，这也是他们所希望我如此的。

    有一家汽车公司，它的6个顾客拒付一笔修理费的账目，他们并非不承认这笔账，而是认为其中有些账目写错了 。可是每一项租车，或是修理的账单上，都有他们的亲笔签字，所以公司认为这些账目是不会有错的。

    公司信用部的职员，去要款的时候向顾客表明，公司方面绝不会弄错，是顾客不理解或记错了，而且在汽车方面的业务，会司要比顾客内行得多，结果他们就争论了起来，仍然没有要回这些账。

    事情闹到这种地步，那位汽车公司信用部主任。该派出一队“法律人才”去应付才是，幸亏这件事给总经理知道了。这位总经理查看了那几位欠账主顾过去支付的记录，发现他们过去都是按时缴纳的。总经理看了这些资料后，相信错处一定是出在公司方面--收账的方法不对。所以，总经理把托马斯叫去，要他去收那些无法收到的“烂账”。

    托马斯先生介绍了他自己在讨账时所采取的步骤：

    （1）我去拜访每一位顾客，同样我也去索取一笔积欠很久的账目。可是，我对这些只字不提。我解释，我是来调查一下公司对顾客的服务状况的。

    （2）我明白地表示，在尚未听完顾客所说的感想前，我不会发表任何意见。我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误的。

    （3）我告诉他们，我只是关心他们的汽车；而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上，先听从他们的意见。

    （4）我让他们尽量倾吐他们的意见，我静静听着，对他们表示十分的同情--当然，这也是他们所希望我如此的。

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